Месенджери – зручний спосіб спілкування для мільйонів людей. Проте, як і будь-який інший інструмент, його використовують не тільки для дзвінків і повідомлень близьким. Уже багато років їх використовують і як джерело поширення фейків, що особливо стало помітно під час пандемії.

В Україні найпопулярнішим серед користувачів месенджером залишається Viber. За даними дослідження Kantar, цей додаток встановлений на 96% смартфонах українців. Половина його користувачів – молодші 35 років.

Як Viber протидіє дезінформації, які нові функції впроваджує та як зберігає таємницю листування користувачів – про це Mediasapiens поспілкувався із Зареною Канчевою, директором з маркетингу та PR компанії Rakuten Viber у Центральній та Східній Європі. На наші запитання спікерка відповідала письмово.

– Під час пандемії чимало фейків про коронавірус, щонайменше в Україні, поширюються користувачами через Viber. Чи протидіє компанія виникненню дезінформації на платформі, особливо в контексті COVID-19? Які кроки вживаються?

– Надання нашим користувачам доступу до важливої та актуальної інформації з надійних джерел було нашою основною метою на початку пандемії COVID-19. На жаль, поширення фейкових новин відбувалось у всьому світі, і ми зрозуміли, що треба з цим боротись. У той час ми почали налагоджувати співпрацю з десятками урядових організацій у Центральній та Східній Європі, щоб вони мали змогу донести останню інформацію про пандемію та про запобіжні заходи для її протидії десяткам мільйонів користувачів Viber. Ми також об'єдналися з ВООЗ та разом запустили чат-бот (більш ніж 20 мовами), щоб люди в усьому світі могли отримувати актуальні дані та помічати неправду.

В Україні ми співпрацюємо з Міністерством цифрової трансформації та Міністерством охорони здоров'я. Спільнота МОЗ, яка повідомляє останню ситуацію з COVID-19 в Україні, є найбільшою в країні, та за три дні отримала понад 3 мільйони підписників.

Також ми приділяємо особливу увагу контенту у великих спільнотах. Сьогодні у Viber є два типи спільнот: верифіковані, які відмічені синьою галочкою, та створені користувачами. Вони можуть бути публічними або приватними. Верифіковані спільноти ретельно перевірені Viber. Ми контролюємо, хто є адміністратором спільноти, який контент публікується, і тільки після цього ми надаємо позначку, яка вказує, що група пройшла всі ці відповідні процедури. Такі джерела інформації можна вважати найбільш надійними та безпечними.

Ми завжди заохочуємо наших користувачів також робити свій внесок у боротьбу з фейковою інформацією, неприйнятним та образливим контентом, повідомляючи про це відповідні органи.

– Чи відрізняється політика Viber щодо інформації про коронавірус в Україні та інших країнах?

– Ми зрозуміли, що необхідно поширювати перевірену та актуальну інформацію про COVID-19 серед широкої громадськості. Щоб підтримати наших користувачів, ми налагодили партнерські відносини з українськими державними органами — Міністерством охорони здоров'я, щоб створити спільноту про COVID-19, у якій урядові установи будуть розміщувати правдиву й своєчасну інформацію. Спільнота «Коронавірус_інфо» все ще працює, всі оновлення щодо коронавірусу та дій уряду, можна знайти в ній.

Крім того, в партнерстві зі Всесвітньою організацією охорони здоров'я ми запустили чат-бот, що надає інформацію про ситуацію стосовно COVID-19 — інформацію про випадки, основні правила та поради щодо здоров’я — чат-бот ВООЗ. Ним користуються мільйони людей 22 мовами по всьому світу. Так ми запропонували користувачам Viber інформаційний інструмент, звідки вони можуть дізнатись останню правдиву інформацію про пандемію та поточну ситуацію в Україні.

Також мобільний медичний додаток «Doctor Online» запустив власний чат-бот у Viber, де кожен може замовити та оплатити ліки, завантажити додаток для онлайн-консультацій з лікарями, а також пройти онлайн-тест на COVID-19.

– Чи видаляються на платформі конкретні повідомлення, чи блокуються акаунти? Хто це робить — модератори, машинний інтелект?

– Ми не відстежуємо особисте спілкування користувачів, тому в повідомленнях/дзвінках відсутній алгоритм перевірки вмісту для автоматичного видалення частин тексту. Ми покладаємося на механізм саморегулювання, у якому користувачі можуть повідомляти та блокувати інших користувачів або спільноти.

Крім того, ми відстежуємо повідомлення, які масово розсилаються, і в таких випадках система їх блокує, якщо вони перевищують допустиме значення. Якщо людина додає безліч інших користувачів у спільноту або надсилає велику кількість текстових повідомлень протягом певного періоду часу — це вважається спамом, і обліковий запис Viber цієї людини буде заблоковано.

Також кожен користувач має можливість повідомляти адміністраторам Viber про контент, який він/вона вважає неприйнятним для публічних спільнот, і після цього вживаються відповідні заходи.

– Чи відстежується тоді особисте листування користувачів?

– Ми дуже серйозно ставимося до конфіденційності. Rakuten Viber прагне гарантувати понад мільярду користувачів комфорт і безпеку додатка, щоб вони могли конфіденційно спілкуватися на нашій платформі. Всі особисті повідомлення та дзвінки на платформі за замовчуванням зашифровані. Це означає, що тільки той, кому ви надсилаєте повідомлення або фотографії, їх побачить. У нас немає доступу до цієї інформації, вона не зберігається на наших серверах, і ми не збираємося це починати. Viber також має функцію повідомлень, що зникають, тому все, що ви відправляєте, видаляється, коли минає встановлений час.

Іншими словами, єдиний спосіб отримати доступ до чийого-небудь листування у Viber — це фізично отримати доступ до телефону або іншого пристрою, де є Viber.

– На початку квітня WhatsApp, у спробі протидіяти поширенню фейків, ввів обмеження на масові розсилки повідомлень. Ті повідомлення, які були переслані понад п'ять разів, тепер можливо надсилати в один чат тільки раз. У результаті таких розсилок стало набагато менше. Чи не плануєте ви додати у Viber щось подібне?

– Ми розробили дійсно хорошу систему відстеження трафіку повідомлень усередині платформи. У нас немає доступу до даних, відправлених у повідомленнях, але алгоритм може визначити масове розповсюдження/пересилання повідомлень. Коли така підозріла діяльність відбувається, користувач автоматично обмежується у використанні програми та його обліковий запис блокується — це робиться, щоб запобігти масовому поширенню такого роду інформації.

Стосовно WhatsApp та останніх новин про Viber і Facebook: я хотіла би вказати на низку проблем, які виникли з додатками Facebook. Платформа стикається з багатьма питаннями, що стосуються конфіденційності користувачів, зливу даних і мови ненависті. Через ці проблеми та прагнення Rakuten Viber захистити своїх користувачів ми вирішили розірвати ділові відносини з Facebook, видаливши Facebook Connect, Facebook SDK і GIPHY, а також негайно припинити рекламу у Facebook.

– Розкажіть про співпрацю з Міністерством охорони здоров'я. Як з'явилася спільнота у Viber про коронавірус? Хто генерує її контент?

– Під час спалаху пандемії ми негайно відреагували, щоб переконатися, що Viber служить не тільки каналом комунікації для людей, але і платформою, де вони можуть отримувати правдиві новини про пандемію коронавірусу. Ми зробили це в найпопулярнішому додатку для обміну повідомленнями в Україні у співпраці з Міністерством охорони здоров'я за підтримки Інституту когнітивного моделювання. Зараз спільнота міністерства — «Коронавірус_інфо» — одна з найпопулярніших спільнот Viber в Україні. Вона була створена в кінці березня Міністерством охорони здоров'я, і сьогодні загальне число її підписників становить 3,4 мільйона користувачів. Тепер вона належить Міністерству, і саме установа публікує актуальну інформацію про COVID-19 в Україні, кількість випадків і поради, як запобігти поширенню COVID-19.

Ще є один чат-бот «Лікар Іван Маск» з інформацією, перевіреною МОЗ. Майже 100 000 українців уже ним користуються та з його допомогою отримують інформацію про COVID-19.

– Як у цілому пандемія коронавірусу позначилася на роботі компанії, чи довелося щось змінювати?

– Ми, безумовно, багато чого навчилися в ці складні часи. Це було випробуванням для нас як технології, як бізнесу і як команди. Ми дізналися, що можемо продовжувати працювати на 100% у віддаленому режимі всупереч кризі. Ми дізналися, що можливості платформи можна майже миттєво розширити, щоб забезпечити більший попит. Ми дізналися, що технічно ми стали сильнішими, ніж ми навіть очікували. Але найважливіше, що ми дізналися, – це те, що ми несемо відповідальність за те, щоб люди могли залишатися на зв’язку і долати відстань майже завжди.

Для багатьох людей Viber виявився простим рішенням для підтримки зв'язку із сім'єю, друзями та суспільством, а також зручним каналом для організації шкільних занять, роботи або допомоги іншим онлайн.

Тепер Viber розширює можливості запуском групових аудіо- та відеодзвінків за участю до 20 осіб, навчанням викладачів, як проводити дистанційне навчання, співпрацею з урядами та установами для боротьби з дезінформацією та забезпеченням громадян лише правдивими фактами.

Додаток змінився так, що ми вийдемо з кризи сильнішими, з простішими у використанні рішеннями для об’єднання людей. Ці наслідки для здоров'я, економіки та соціуму також матимуть істотний вплив ще в наступні роки, змінюючи звички та системи більшості аспектів життя. Тому ми вважаємо, що Viber повинен прийняти виклик і підтримати людей у трансформації в позитивну сторону.

– Які нові функції Viber ви могли б анонсувати?

– Поведінка користувача швидко змінюється, та цей процес стає ще швидшим через COVID-19. Для нас це означає швидкий запуск нових рішень та оновлення поточних функцій. Зараз ми шукаємо можливості розширення групових функцій для великої кількості людей. Ми також ретельно працюємо над випуском можливості створення GIF і деякими вдосконаленнями інструментів взаємодії у спільнотах.

З практичного боку ми випустили нову функцію під назвою «повідомлення, що зникають», яка дозволяє користувачам відправляти повідомлення з таймером у своєму звичайному чаті, та після закінчення часу повідомлення зникає.

Стосовно розважальної частини, то протягом деякого часу у нас є можливість створення стікерів для користувачів Android і створення GIF на iOS, щоб користувачі могли створювати свій власний контент і краще проявити себе. Незабаром функціональні можливості будуть доступні для обох операційних систем.

Ми тісно співпрацюємо з місцевими зірками, брендами та підприємствами, щоб ми могли створювати локальний та ексклюзивний контент у Viber для українців. Ми маємо тісні відносини з місцевими партнерами для надання корисних послуг для наших клієнтів – таких, як Opendatabot з можливістю сплатити штраф за порушення правил дорожнього руху, яким користуються понад 210 000 українців, або чат-бот «Укрпошта» з інформацією про стан відправлення, поточна кількість користувачів якого зараз складає більше 170 000.

Для нас як для глобальної компанії важливо зробити всі наші функціональні можливості доступними для всіх користувачів у всьому світі та водночас створювати локальний контент, який буде актуальним для кожної країни окремо. Далі — більше.