«Я – агент, і моя місія – допомагати людям. Відповідати на їх питання, вирішувати проблеми, боротися із силами зла, давати поради, проводити розслідування та дізнаватися, у чому причина бід, заспокоювати, розмовляти і бажати щастя. Все це входить до посадових обов’язків співробітника техпідтримки соціальної мережі ВКонтакте».

День перший

«Спочатку було посилання на вакансію – ВКонтакте набирав людей. «У технічних підтримках по всьому світу працюють пластмасові менекени. Актуальна технічна підтримка сьогодні – це творче об’єднання, довідкове бюро і телефон довіри одночасно», – йшлося у ній».

День другий

«Самостійність у пошуку, легкість стилю, стислість, структура – головні критерії відбору агентів на тестових завданнях. Технічні знання значної ролі не відіграють».

«І пам’ятайте, ми всі тут зібралися, щоб робити мистецтво, а не якусь нісенітницю» (з вітання новобранців із заголовком «Пафосний текст»).

День третій

«Ідея поспілкуватися з вибіркою із мільйонів людей вже не здається такою простою та захоплюючою, як три дні тому: а якщо вони мене заклюють, як птахи?»

День четвертий

«Оцінки агентів підтримки – це не «Відм.» та «Задов.» у заліковці, а їх рейтинг. Окремий стрес – те, що твою відповідь, правильну чи помилкову, може побачити кожен колега, а куратори спеціально їх переглядають – і вказують на помилки».

«Заблокували акаунт у онлайн-грі». Відповідь агента ВКонтакте. Фото: Slon.ru

День п’ятий

«Я – лікар, пацієнти приходять до мене на прийом, і говорять: «Лікар, у мене болить».

День шостий

«Ночами приходять справжні тролі, які весело знущаються над несплячими агентами. «Розбудіть мене у 7 ранку! Виконувати!», – я отримую таке повідомлення у 3 години ночі. ... Віджартовуюсь. «Ти глупий якийсь, поверніть мені агента #5, з ним веселіше», – пише мені троль».

День сьомий

«Часто користувачі з порогу кидаються з кулаками, впевнені у тому, що люди, які працюють над сайтом, винні у всіх їх негараздах, спеціально вставляють палки у колеса. Дружелюбність та співчуття творять чудеса: людина бачить, що їй хочуть допомогти, і заспокоюється. Багато хто вибачається за різкість. У такі моменти я починаю їх любити».

День восьмий

«Я – сімейний психолог і консультант з питань любові, гармонії, щастя, і того, що усе попереду».

«Прогресивна спільнота любить сміятися над віртуальним проявом почуттів. Яка нісенітниця, здавалося б: «Ти не коментуєш та не лайкаєш мої статуси», «Чому ти не додав мене у Twitter?» і «Ми зустрічаємося уже два місяці, а у тебе в розділі «Сімейний стан» написано, що ти у активному пошуку». Але все це, по суті, те ж саме, що квіти на першому побаченні, наздогнати на вулиці та випросити номер, знайомство з мамою та друзями. Тобто – те, з чого складаються долі. Тобто – це найголовніше взагалі, а не глупості та депривації».

День дев’ятий

«У житті ми, як правило, свідомо чи інтуїтивно обираємо, кому допомагати. У агента підтримки немає такого вибору і права вирішувати: цей мені подобається, і я йому відповім, а ось цей неприємний якийсь. Я теж навчилася цьому: день на четвертий зловила себе на думці, що співчуваю усім, взагалі усім».

«Як там Джастін Тімберлейк, і чи випустили нові серветки?». Відповідь агента ВКонтакте. Фото: Slon.ru.

День десятий

«Споживання інформації, придбання товарів і послуг, пошук відповідей на питання, розваги – все це сьогодні зав’язане на інтернеті. І це масове явище, а не прерогатива обраної купки гіків, як 10 років тому».

«Інтернет теж створюють люди: провайдери, розробники, дизайнери, і багато інших – але вони відгороджуються від тих, для кого працюють, продуктами своєї ж роботи. Комунікації людей з людьми не відбувається».

«Тому бездушним машинам недовго, власне, і залишилося, все зміниться. Люди, що вміють мислити на декілька кроків вперед, вже звернули увагу на цю важливу потребу простих користувачів. ... Підтримка ВКонтакте, що діє за принципом «жодне питання не повинне залишитися без осмисленої відповіді», – арія з тієї ж опери, нехай поки що і не бездоганна».

Повний текст роздумів Злати Ніколаєвої – Slon.ru